Répondre aux avis Facebook et PagesJaunes avec le bon ton

Le problème

Beaucoup de TPE surveillent Google et oublient le reste. Pourtant, un avis négatif sans réponse sur PagesJaunes ou une recommandation négative sur la page Facebook reste visible pendant des années. Sur Facebook, la réponse est publique et peut lancer un fil de commentaires ; il faut un ton encore plus maîtrisé.

Recette agent (étapes)

1. Une fois par semaine, relevez les nouveaux avis sur Facebook et PagesJaunes (et autres annuaires utiles à votre métier) dans un tableau : plateforme, date, note, texte, réponse oui / non.
2. Collez chaque avis non traité dans l’agent en précisant la plateforme et le contexte réel (date du passage, ce qui s’est vraiment passé).
3. Demandez une réponse adaptée : sur Facebook, courte, chaleureuse et qui propose de poursuivre en message privé ; sur PagesJaunes, plus factuelle, avec votre nom et une invitation à vous appeler.
4. Pour un avis négatif, exigez la structure : merci, reconnaissance de ce qui est fondé, explication brève sans se justifier longuement, solution concrète. Aucune donnée personnelle du client dans la réponse.
5. Si l’avis semble faux (client inconnu, concurrent), demandez à l’agent de préparer un signalement factuel via l’outil de la plateforme plutôt qu’une réponse agressive.
6. En fin de mois, demandez une synthèse multi-plateformes : sujets récurrents, ce qu’il faut corriger dans l’entreprise.